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提高客戶體驗,濟南辦公室裝修這幾點你需要注意!

很多企業對客戶體驗很重視同時對客戶體驗這個詞也很感性,“客戶體驗像是一門玄學讓人摸不著頭腦尋不到脈絡那么我們試著用一句話總結什么是客戶體驗”?

客戶體驗是指客戶對企業提供的產品和服務產生的感受這種感受不是企業的主觀行為


在聊客戶體驗之前我們還需要先了解一個詞——客戶視角

客戶視角是一種完全主觀個性化的視角比如攝影師為女客戶拍照攝影師從構圖光影等各種角度把客戶拍得十分完美而當攝影師把照片給客戶看的時候也許會換來她這樣的評價:“太胖!”

對企業來說企業首先要有客戶視角”,才能夠了解客戶的感受”,進而理解什么是客戶的體驗”,而不是企業的體驗或者企業認為的客戶的體驗換句話說客戶的真實體驗其實往往跟企業認為的客戶體驗是不一致的

如果客戶視角是完全主觀個性化的那么客戶的體驗也會是千變萬化的這和客戶的閱歷經驗等密切相關如此一來客戶體驗是不是就顯得虛無縹緲很難歸納總結又怎么可能管理呢

其實多數人對事物的認知是有共性的例如什么是方什么是圓什么是香什么是臭不需要過多解釋我們都會在溫暖而安靜的環境下感到放松而睡意漸起我們都會被橙色激發出振奮的情緒整潔的辦公室環境會讓我們感到愉悅而臟亂則使人心生煩惱和厭惡……

認知共性就是客戶體驗可以測量設計和管理的基礎作為人從感覺到情緒到心理活動到行為模式有太多的一致性而這些一致性是有規律可循的是可以總結的


所以客戶體驗到底來自哪里

表層的客戶體驗來自人類的五種感官視覺嗅覺聽覺味覺觸覺

深層次客戶體驗來自于人性比如情懷勤奮好奇貪婪協作等

當我們來到一棟寫字樓前我們對它的感覺在看到它的一瞬間就產生了它的外觀看起來是什么樣子的感覺是高檔還是低檔是否看著舒服

然后走進寫字樓大堂這里是否寬敞氣派色調是否優雅裝修布局是否高雅同時我們會聞到氣味還能感到溫度是否合適……這一切都和感官相關。

和感官相關的客戶體驗都是很直接的內容比如空間環境網頁界面的視覺電話的聲音環境的氣味與溫度濕度等這些客觀存在的東西會影響人的情感和情緒

為什么互聯網公司的裝修都喜歡用大色塊的不同的色彩組合因為那樣的色彩組合更加活潑讓年輕人工作充滿激情符合互聯網公司的快節奏和多樣化調性為什么我們等待電話接通時的音樂是舒緩的因為那樣的音樂會讓我們不那么急躁為什么網頁現在越來越簡約因為那能讓我們第一時間看到重點內容能快速地進入我們希望的環節等



這一切都是因為五感人的情緒和情感發生了變化而這些變化就是體驗所以快餐廳播放的一定是快節奏的樂曲因為它們想讓你快點離開而高端西餐廳播放的則是舒緩的古典音樂若隱若現因為它們想讓你沉浸其中……

對色彩空間聲音溫度濕度氣味等整體的把握構成了體驗外圍的感覺層

表層的客戶體驗非常重要它是客戶的第一印象,“只是因為在人群中多看了你一眼”,無論是因為愛你而無法忘記你的容顏還是由于厭惡你而擺脫不掉你的形象都是會被傳播的體驗

這些體驗直接來自感官給人帶來的心理變化從而影響到人的情緒及判斷這是客戶體驗來源的第一個層面



和人性有關的客戶體驗

進入一家公司后客戶會去前臺辦理接洽前臺人員的態度對客戶的熟悉程度對工作的熟練程度讓客戶等待的時間長短茶水準備及其他設施的位置是否準確等這些也會讓客戶有所評判

例如客戶認為前臺人員的態度不那么親和正忙著和其他同事交接工作而怠慢了客戶客戶入座沒有及時端上茶水……這些體驗的感受來自什么顯然不僅僅是感官

是什么讓我們覺得被冷落不舒服是什么讓我們用經濟艙全價票的價格買了頭等艙票在地面卻不能享受頭等艙待遇而郁悶和憤怒是什么讓我們把網絡商場的購物車放滿卻遲遲不支付只為等待雙十一的到來

是什么讓我們在很明顯的詐騙中獎信息中迷失是什么讓很多人在三伏天的大太陽下排隊搶購是什么讓我們動動手指就能買東西后就很少再去幾公里以外的大商場這些都是人性使然

人性中客戶希望被尊重人性中客戶希望自己花的錢超值人性中客戶希望服務更迅速更省心更優質人性中有虛榮讓我們對一些炫耀身份和地位的東西欲罷不能人性中的懶惰讓一些實體店整體告急因為人們會想動動手指就可以完成的事情為什么要跑腿

深層次的客戶體驗其實都是人性使然而人性是否得到滿足又都會反映到對天眼好壞的評價上

所以滿足了人性中的需求的體驗就是好的體驗反之就是不好的體驗這是客戶體驗來源的第二個層面


表層的體驗和深層次的體驗共同構成了客戶的真實體驗而客戶的真實體驗往往決定了企業成就的高度重視客戶體驗”,既不是表面的奢華也不是單純的點頭哈腰對于企業而言客戶體驗就是企業形象和服務品質的最優化學反應

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